Υποστήριξη…

Μα… είστε σίγουρος κύριε;

Δε γίνεται αυτό που λέτε…

– Ναι, είμαι σίγουρος, σας ευχαριστώ. Τα χρήματα αυτά θα μου επιστραφούν, έχω συνεννοηθεί μαζί τους.

Εγώ για εσάς το λέω.. αυτό δε γίνεται…

– Ναι, καταλαβαίνω ότι προσπαθείτε να με προφυλάξετε και σας ευχαριστώ…

Εντάξει… αφού επιμένετε, είναι 23€

– Θα πληρώσω με την κάρτα μου σας ευχαριστώ…

Πήρα την απόδειξη, τη φύλαξα στην τσέπη μου και πήρα το δρόμο της επιστροφής για το σπίτι.

Στο δρόμο, δημιουργώ ξανά στο μυαλό μου τη σκηνή που μόλις είχα ζήσει με την κοπέλα στο κατάστημα της εταιρείας courier από το οποίο μόλις είχα βγει.

Τώρα αυτή η κοπέλα θα λέει ότι πέταξα 23€… σκέφτομαι και χαμογελάω καθώς περιμένω στο φανάρι 🙂

Ε ναι, αν το δεις ‘λογικά’ ακούγεται.. παράλογο.

Να επιστρέψεις ένα δέμα στο Amazon της Αγγλίας με courier και να σου δώσουν πίσω τα χρήματα που έδωσες, όταν μάλιστα πρόκειται για 23€, δε βγάζει και πολύ νόημα ε;

Πως όμως φτάσαμε εκεί;

Οι μέρες είχαν περάσει και το δέμα καθυστερούσε.

Ήθελα τα βιβλία που είχα παραγγείλει από το Amazon της Αγγλίας και ήθελα να ξεκινήσω να διαβάζω ένα από αυτά άμεσα.

Καθυστερήσεις δεν συνηθίζονταν.

Βλέπεις, κάθε εβδομάδα ή κάθε 15, έκανα μια νέα παραγγελία σε βιβλία και ποτέ δεν είχαν καθυστερήσει τόσο.

Είχα πλέον πειστεί ότι τα βιβλία είχαν χαθεί και ότι το δέμα τελικά δεν θα το παραλάμβανα ποτέ.

Αυτός ήταν και ο λόγος που άνοιξα το chat για μιλήσω με κάποιον από την υποστήριξη πελατών.

Του εξήγησα την κατάσταση, είδε το ιστορικό μου ως πελάτη και μου ζήτησε ευγενικά να περιμένω ακόμα δύο μέρες.

Και μετά την παρέλευση των δύο ημερών, να επικοινωνήσω ξανά μαζί τους.

Έκανα λοιπόν δύο ακόμα μέρες υπομονή, γιατί ποτέ δεν είχε συμβεί κάτι παρόμοιο και ήμουν επίσης σίγουρος ότι θα βρεθεί λύση στο πρόβλημα και δε θα μείνω παραπονεμένος.

Πέρασαν λοιπόν οι επόμενες δύο ημέρες και επικοινωνώ εκ νέου.

Λέω το ιστορικό της υπόθεσης και το παλικάρι στην υποστήριξη όντως δε με άφησε παραπονεμένο.

“Ζητούμε ταπεινά συγνώμη για όλο αυτό και θέλουμε να επανορθώσουμε. Θα σας στείλουμε τα βιβλία εκ νέου με την ταχύτερη παράδοση, θα σας επιστρέψουμε τα μεταφορικά που πληρώσατε και θα σας δώσουμε και πέντε λίρες (Αγγλία) πίστωση για την επόμενή σας αγορά”

Δε θα μπορούσα να ζητήσω κάτι καλύτερο σε εκείνη τη φάση.

Την επόμενη μέρα γύρω στις 11 το πρωί, χτυπάει το θυροτηλέφωνο.

Courier, τι όροφο; ακούω τη φωνή νεαρού.

Ανοίγω και παραλαμβανω λίγο μπερδεμένος το δέμα.

Τώρα αυτό είναι το πρώτο ή το δεύτερο δέμα; αναρωτιέμαι..

Κοιτάω προσεκτικά και παρατηρώ ότι είναι τελικά αυτό που έφυγε την προηγούμενη μέρα, το δεύτερο πακέτο.

Σοκ!

Μα καλά, σκέφτομαι, πως είναι δυνατόν να μίλησα χθες το μεσημέρι στο chat της Amazon και σήμερα το πρωί να το παρέλαβα;

Εντυπωσιάστηκα και άνοιξα το δέμα να τσεκάρω ότι είχε μέσα τα σωστά βιβλία.

Και όντως όλα τα βιβλία ήταν εκεί!

Χαρούμενος λοιπόν από την εξέλιξη, για μια ακόμα φορά η Amazon ως επιχείρηση μου επιβεβαίωσε αυτό που ήδη γνώριζα…

Ότι δηλαδή έχουν πάθος (σε βαθμό εμμονής) με την ικανοποίηση του πελάτη.

Εκεί στηρίχθηκε όλο το οικοδόμημα για να γίνει το Amazon αυτό που είναι σήμερα..

Κατά τις δυο το μεσημέρι, χτυπάει εκ νέου το θυροτηλέφωνο.

Courier… λέει και νιώθω λίγο μπερδεμένος.

Ανεβαίνει ο ίδιος νεαρός με ένα κουτί στο χέρι και μου χαμογελά.

Κι’ άλλο δέμα ήρθε μου λέει, δεν το ήξερα να τα φέρω μαζί!

Τον ευχαριστώ και αντιλαμβάνομαι ότι… ήταν το πρώτο δέμα!

Πω πω, κοίτα τώρα να δεις τι έγινε…

Πήρα τα βιβλία δυο φορές και τα πλήρωσα μια!

Δεν πλήρωσα καθόλου μεταφορικά, γιατί μου τα επέστρεψαν, μου έστειλαν το δεύτερο δέμα σε λιγότερο από 24 ώρες από τη στιγμή που το ζήτησα και μου έδωσαν και πίστωση 5 λίρες (λίγο παραπάνω από 5 ευρώ δηλαδή).

Ουαου σκέφτομαι, αυτό τους κόστισε αρκετά, αλλά με άφησαν ικανοποιημένο τελικά, παρόλη την καθυστέρηση…

Τώρα όμως το βάρος είχε μετατεθεί σε μένα!

Τι να τα κάνω τα διπλά βιβλία;

Μήπως να τα κάνω δώρο σε κάποιον;

Είναι σωστό;

Μήπως να τα επιστρέψω;

Ουφ… αμαν αυτά τα βιβλία, πόση ενέργεια και πόσο χρόνο έχω δαπανήσει γι’ αυτά!

‘Θα τα κρατήσω‘ σκέφτομαι ‘και θα δω τι θα κάνω‘.

Αφήνω τη σκέψη στην άκρη και συνεχίζω τη μέρα μου δουλεύοντας στον υπολογιστή μου.

Όμως.. μετά από λίγα λεπτά, να’ σου πάλι η σκέψη με τα βιβλία στην επιφάνεια 🙂

Η συνείδησή μου βλέπεις δε με αφήνει να το ξεχάσω.

Δεν είναι σωστό να τα κρατήσω, δεν είναι δικά μου. Μου συμπεριφέρθηκαν άψογα, γιατί να κάνω κάτι τέτοιο;

Θα ήταν ενάντια στις αρχές μου και στο ήθος μου.

– Ναι, αλλά από την άλλη δεν φταις εσύ! Και πόσο ακόμα χρόνο και ενέργεια να ξοδέψεις γι’ αυτό το ζήτημα, φτάνει πια…

λέει η άλλη φωνή στο μυαλό μου, η εγωιστική πλευρά του ‘εαυτού μου’.

Πρέπει να πάρω μια απόφαση και να το λήξω…

απαντά η ‘αντικειμενική πλευρά μου’.

Αποφασίζω να τα επιστρέψω.

Είναι το σωστό και αυτό θα κάνω. Τέλος.

Όντως, μετά από ένα σύντομο chat όπου εξηγώ την κατάσταση και ότι θέλω να επιστρέψω τα βιβλία, ο συνομιλητής μου με έχει ενημερώσει για το τι θα χρειαστεί να κάνω.

Επίλεξε μια εταιρεία courier και στείλτα μας στην τάδε διεύθυνση.

Και όταν το κάνεις, στείλε μας την απόδειξη σε αυτό το email, με αυτόν τον κωδικό και θα σου πιστώσουμε ότι πληρώσεις.

Όσο και να κοστίσει θα σου τα επιστρέψουμε.

Κάνοντας λοιπόν αμέσως μια έρευνα αγοράς, είδα ότι οι τιμές ήταν ιδιαίτερα υψηλές.

Γι’ αυτό και διάλεξα την πιο οικονομική γιατί ήταν τόσο καθαρή η στάση τους, που ένιωθα ότι ήθελα να κάνω κι εγώ το καλύτερο που μπορώ.

Έτσι λοιπόν, όταν βγήκα από το κατάστημα courier στο οποίο έδωσα το δέμα και πλήρωσα 23€, όχι μόνο ήμουν χαρούμενος που τελείωσε όλο αυτό, αλλά είχα και τη σιγουριά ότι τα χρήματα αυτά θα μου επιστραφούν.

Οι πληροφορίες που είχα εγώ, γνωρίζοντας το πάθος της Amazon για την ικανοποίηση του πελάτη, ήταν αυτό που χώριζε τη δική μου οπτική με αυτήν της κοπέλας από την courier.

Οι πληροφορίες που εισέρχονται στο μυαλό μας, κάθε κλάσμα του δευτερολέπτου, είναι αυτές που καθορίζουν την ποιότητα της ζωής μας.

Πολλές φορές μου αρέσει να βλέπω τη ζωή, ως ένα πληροφοριακό σύστημα.

Κι εμείς, ως μέρη (και μέλη) του συστήματος, είμαστε πομποί και δέκτες πληροφοριών για όσο αναπνέουμε.

Ότι βλέπουμε και ότι ακούμε, θα καθορίσει τις επιλογές που κάνουμε, τις αποφάσεις που θα λάβουμε και τις πράξεις που θα δημιουργήσουν το εκάστοτε αποτέλεσμα.

Το μάθημα που πήρα από αυτή την εμπειρία, ήταν πολλαπλό.

Πρώτον, ότι αυτό το πάθος με την εξυπηρέτηση του πελάτη με όποιο κόστος, ήταν αυτό που έκανε την Amazon το μεγαλύτερο ‘κατάστημα’ στον κόσμο (αν και μπορείς να τη δεις ως εταιρεία τεχνολογίας περισσότερο).

Ένιωσα αυτή την υποστήριξη του πελάτη με όλη της την έννοια.

Δεύτερον, ότι μερικές φορές, απλά χρειάζεται λίγο περισσότερη υπομονή.

Και τρίτον, ότι οι πληροφορίες που έχουμε, αποτελούν το κλειδί για τη λήψη αποφάσεων και τον καθορισμό των επιλογών μας.

Αυτές λοιπόν οι πληροφορίες με τις οποίες συνεχώς και αδιάλειπτα ταΐζουμε τον εγκέφαλό μας, το ρομποτάκι μας, την έμφυτη τεχνητή μας νοημοσύνη, είναι αυτές που θα καθορίσουν την ποιότητα της ζωής μας.